长城物业参观交流学习心得体会

　　2014年2月21日,天健客户呼叫中心在领导的带领下来到了长城物业呼叫中心进行学习交流。

　　接见我们的杨经理热情地给我们介绍长城呼叫中心的基本信息及涉及的相关业务。据了解，早在几年之前，长城物业就在业内率先提出了“3G时代的物业服务”概念，通过现代科技来提升物业服务的技术含量。在信息网络技术的驱动下，传统服务业正面临全面改造和提升，向现代服务业转型升级。

　　一应·云动中心是长城物业云物业服务运营的“神经中枢”，通过其IT系统支撑着其全国各地物业服务项目的运营。其中，呼叫服务中心的坐席就超过450个，据“一应云”中心的工作人员介绍，这个呼叫中心可为超过5亿平方米的物业、过千万的业主提供顾客服务，具备行业级的运营能力。

　　通过实地学习，我们了解到， “云物业服务”实际上包含物业服务中的二大关键价值创造过程的顾客服务和物业管理解决方案，以及社区商务经营平台解决方案，系统地解决了顾客服务、物业管理和延伸服务的升级问题。云物业服务通过提高劳动生产率、降低成本和提升服务质量一站式解决“流”的问题，同时通过O2O模式的社区Mall加盟方式解决“源”的问题。云物业服务系统向行业开放时，企业无需重复研发IT系统、无需自建呼叫中心、无需基础设施投入即可轻松完成物业服务升级。

　　了解完云动中心的成长历史后，在徐助理的安排下，天健呼叫中心员工都相继与长城物业话务专员一对一的沟通交流起来，看着长城物业话务专员们熟练的敲击着键盘，专业的为客户解答着各种咨询问题，内心不禁惭愧起来。甜美而又淡定的话术，一切的一切显得如此的得心应手。

　　通过这次参观学习，也使我们认识到作为一名话务专员，并不是机械的去回答业主提出的每个问题，也不是机械的完成每天的回访工作，更重要的是如何去帮业主排忧解难，如何改善和提升与业主间的沟通、不断提高自身的服务水平，从而保证好整体的服务质量，最大程度减少投诉的发生。

　　在平时的工作中与项目之间也多开展交流学习的活动，多向身边的其他同事请教和学习，取长补短，经常性对自己的工作进行总结和改进，在以后的工作中加以运用。成为一名合格而优秀的话务专员。

　　相信我们天健客户呼叫中心的同仁们定会不断取人之长补己之短、不断超越同行们的服务水准壮大自己的力量、不断挑战、不断进步，真正落实天健集团企业愿景—造就高素质的员工队伍，持续创造价值，成为令人尊敬的城市综合运营商！